入居者が本当に求める設備｜言葉にならないニーズを読む

入居者の要望を設備の判断に落とし込みたいオーナーさま向けに、言葉にならないニーズがどこに現れるのか、読み取り方を整理しました。

要望は、項目のあるものしか出てきません

ポータルサイトの検索条件には、決まった項目が並んでいます。バス・トイレ別、追い焚き、宅配ボックス、独立洗面台。部屋を探す人は、この一覧を見ながら自分の希望を組み立てます。

一覧にないものは、希望として思いつきません。だから内見のときも更新のときも、要望として口に出てきません。項目がないことが、そのまま言葉にならない理由です。

ここに、まだ埋まっていない土俵があります。毎日使っているのに、条件の一覧に項目がないもの。水そのものが、その代表です。

言葉にならないものは、行動に出ます

ニーズを聞き取れないなら、行動から読みます。入居者が自分のお金と時間を使って足しているものが、いちばん確かな手がかりです。

• 浴室に、自分で買ったシャワーヘッドを付けている
• 排水口にネットや錠剤を切らさず置いている
• 洗濯槽の洗浄剤を、月に1回ほど買っている
• 浴室にカビを抑えるくん煙剤をかけている
• 台所に卓上の浄水器を置いている

買い足す行動は、不足の申告です

これらは、募集条件では要望として出てこない項目です。それでも、入居者は自分で買い足しています。買い足す行動そのものが、そこに不足があることの申告になっています。

退去のとき、この手当ては部屋から消えます。次の入居者が同じものを買い直すので、建物としては何も残りません。

4つの領域に分けて置きます

行動から読み取れるものを、領域に分けます。分けておくと、どれが設備で解ける話で、どれが運用や内装の話なのかが決まります。

4つ目は、はっきり分けます

卓上の浄水器やボトルの配達は、飲む水の話です。ウルトラファインバブルの設備が働くのは汚れの付きやすさの側で、水に溶けているものを取り除く機能は持ちません。ここは別の設備の仕事として分けておきます。

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入居者の手間を、建物の設備に移します

買い足しと手当ては、入居者の側の作業です。同じ目的を建物の側で持てるなら、入居者は何もしなくてよくなります。

UFB DUAL® は水道の元栓直下に取り付けるので、台所、洗面、浴室、洗濯機まで、その元栓を通る水がすべて対象になります。入居者さまが操作するものはなく、退去のときに回収するものもありません。

戸数が増えても台数は1台です。各戸に配る形と違って、紛失も持ち去りもなく、次の募集までに全戸そろっているかを確かめる作業も要りません。

聞き方を変えると、言葉になります

言葉にならないニーズは、質問の形を変えると出てきます。設備の要望を聞くのではなく、手間を聞きます。

• この部屋で、自分で買い足したものはありますか
• 掃除に時間がかかる場所は、どこですか
• 入居してから増えた作業、減った作業はありますか

返ってくる中身が変わります

要望を聞くと、答えは検索条件の一覧の中から返ってきます。手間を聞くと、実際にやっていることが返ってきます。後者のほうが、設備の判断に使えます。

更新の案内に1問だけ添える形でも集まります。全戸から回収することより、返ってきた品名と場所を読むことのほうが早く役立ちます。

内見のときに見られている4か所

内見で水回りを見る人は、蛇口をひねるところまではしません。見ているのは、排水口の周りや洗面台の付け根のように、水が流れる場所です。どれも、汚れの積み上がりが出る場所です。

この4か所は、清掃で一度きれいにできます。ただし、入居してから同じ速さで戻ります。付きにくさのほうに手を入れておくと、清掃で作った状態が持つ期間が延びます。

内見の印象と、住んでからの満足を同じ材料で説明できる形にしておくと、募集の一行と更新の案内が1つにつながります。

沼倉 孝秀（ぬまくら たかひで）

アリージェンス合同会社 CEO。UFB DUAL®・emiiR®（エミール）・α-HT® の正規一次販売店として、製品の選定から設置、設置後の窓口までを担当しています。