この記事の結論
入居者アンケートを活かすには、聞く前に、答えを分ける枠（水回り・音・設備・対応の速さ・費用など5つ）と、枠ごとに誰が対策を打つかを決めておきます。
設問は5段階の5問と自由記述1問の計6問にし、入居3か月後・更新の案内と同時・退去の立ち会いの3つの時期に、同じ形で毎年集めます。
集計では平均点よりも、いちばん低い枠と、複数の部屋から同じ声が出ている枠を見て、そこから対策を決めます。
入居者さまの声を集めているが使いこなせていないオーナーさまと管理会社さま向けに、設問の作り方から打てる手への変換までを3段に分けて並べました。
3段のどこで止まるのかを、先に見ておきます
入居者アンケートが回らない理由は、ほとんど同じ場所にあります。集めることには成功していて、集めたあとが止まっています。
止まる原因は2つです。自由記述だけで集めてしまい、数えられる形になっていないこと。そして、集めたあとに誰が何をするのかが決まっていないことです。
だから、設計の順番を逆にします。最初に決めるのは設問ではなく、分類の枠と、枠ごとに誰が手を打つのかです。枠が決まってから、その枠に入る答えが返ってくる設問を作ります。
分類の枠を、5つに決めておきます
枠は多くしません。5つが扱える上限です。あとから足すより、最初は粗く分けて、件数の多い枠を細かくするほうが続けやすくなります。
手を打てる人が空欄の枠は、聞きません
駅からの距離や周辺の店のように、誰も手を打てない項目を聞くと、答えた側に期待だけが残ります。次の年の回収率が落ちる原因になります。
聞く項目と、打てる手は、必ず1対1で結んでおきます。
| 枠 | 入る声の例 | 手を打てる人 |
|---|---|---|
| 水回り | 排水のにおい、詰まり、汚れが落ちにくい | オーナーさま（設備・修繕） |
| 音 | 上下階の生活音、外の音 | 管理会社さま（掲示・仲立ち） |
| 設備 | エアコン、給湯、鍵、宅配の受け取り | オーナーさま（更新・追加） |
| 対応の速さ | 連絡してから来るまでの時間 | 管理会社さま（受付の体制） |
| 費用 | 更新料、共益費の使われ方 | オーナーさま（条件） |
聞く：数えられる5問と、自由記述1問
設問は、5つの枠それぞれに5段階を1問ずつ。それに自由記述を1つ足して、合計6問にします。6問なら2分ほどで答えられます。
- 水回りの使いやすさ（5段階）
- 音の静かさ（5段階）
- 設備の満足（5段階）
- 連絡したときの対応の速さ（5段階）
- 費用に対する納得（5段階）
- 困っていること、直してほしいこと（自由記述・1つだけ）
5段階にする理由と、自由記述を1つに絞る理由
5段階にするのは、平均を出して前の年と比べられるようにするためです。3段階では、前の年との差が見えにくくなります。
自由記述を1つに絞るのは、いちばん困っていることを書いてもらうためです。欄が複数あると、思いついた順に書かれて優先順位が分かりません。
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集める：いつ、どうやって渡すか
回収率は、渡すタイミングで大きく変わります。向いているのは3つの時期です。入居から3か月後、更新の案内と同時、そして退去の立ち会いのときです。
入居から3か月後は、住み始めの気づきが残っていて、まだ諦めていない時期です。更新と同時は、答える動機がある時期です。退去のときは、いちばん本音が出ます。
渡し方は、用紙と、読み取り式の二次元コードの両方を用意します。用紙と画面のどちらが答えやすいかは、人によって違うためです。どちらでも同じ設問にしておきます。
すべては戻ってこない前提で進めます。回収率は建物で大きく違うので、率そのものを目標にしません。同じ形で毎年集めて、比べられることを目標にします。
分析する：平均ではなく、低い枠と件数を見る
5段階の平均は、前の年と比べるときだけ使います。手を打つ場所を決めるときに見るのは、いちばん低い枠と、自由記述の件数です。
自由記述は、5つの枠に振り分けて数えます。同じ内容が3件を超えた枠は、その建物で共通して起きていることです。1件しかないものは部屋の事情の可能性が高いので、分けて扱います。
退去のときの回答は、別に集計します。住み続ける人の声と、出ていく人の声は意味が違います。退去の理由は、5つの枠と、枠の外（転勤・結婚・購入）に分けて数えます。
枠の外が多い建物は、設備や対応では動かせない退去が中心です。そこに設備投資をしても更新率は上がりません。この切り分けを先にします。
活かす：声を、具体的な対策に置き換える
集まった声から対策を決めるには、あいだに「考えられる原因」を1つ挟みます。
水回りの声が複数の部屋から出たとき
打てる手の欄に、水の側から付着を抑えるという行が2回出てきます。水回りの声は1か所を直しても別の場所で出ます。元栓直下に UFB DUAL® を付けて全戸の水をウルトラファインバブルを含む水にすると、汚れが付きにくくなり、汚れから来る水回りの声が減ることが期待できます。
元栓型なら、建物の全戸が対象になります。各戸に配る、交換する、紛失を追うという作業も発生しません。20Aなら本体350,000円（メーカー希望小売価格498,000円）で、工事費を含めた合計は400,000〜430,000円（税抜）です。保証は計10年で、メーカー保証2年に筆頭正規特約店 株式会社ライヴスの延長保証8年を足した年数です。
| 集まった声 | 考えられる原因 | 打てる手 |
|---|---|---|
| 排水のにおいが気になる | 排水の内側に有機物が残っている、封水切れ | トラップの確認、排水管の高圧洗浄、水の側から付着を抑える |
| 浴室の汚れが落ちにくい | 汚れが固まっている、部材の劣化 | 清掃の方法を変える、部材の交換、水の側から付着を抑える |
| 連絡しても来るのが遅い | 一次受けの体制、休日の窓口 | 管理会社さまとの取り決めを見直す |
| 更新料に納得できない | 何に使われているかが見えない | 更新のときに、その年にした工事を1枚で示す |
毎年、同じ形で1枚に残します
アンケートは1回だけ取ると使えません。同じ設問、同じ時期、同じ渡し方で毎年集めて、初めて比べられます。
残す形は1枚で足ります。5つの枠の平均、自由記述の件数と枠ごとの内訳、退去の理由の内訳、そしてその年にした工事。この4つが並んでいると、次の年に何をするかを決めやすくなります。
この1枚は、売却のときにも使えます。建物の管理が記録として残っていることは、買い手が確かめたい情報のひとつです。
アンケートで水回りの声が多い建物では、元栓直下に UFB DUAL® を1台付けて、次の年のアンケートで変化を比べる進め方が取れます。引き込みの口径を伺えば、お見積もりをお出しします。
よくあるご質問
設問は何問にすればよいですか
6問です。5つの枠を5段階で1問ずつ、それに自由記述を1つ。2分ほどで答えられる量です。設問を増やすより、毎年同じ形で集めるほうが役に立ちます。
回収率が低いのですが、どうすればよいですか
回収率を上げることより、毎年同じ形で集めることを目標にします。渡す時期を入居3か月後、更新の案内と同時、退去の立ち会いの3つにそろえ、用紙と読み取り式の二次元コードの両方を用意します。同じ形なら、件数が少なくても前の年と比べられます。
自由記述が読みきれません
5つの枠に振り分けて数えるだけにします。同じ内容が3件を超えた枠が、建物で共通して起きていることです。1件のものは部屋の事情として分けて扱います。
水回りの声が多いのですが、どこから手をつけますか
まず、部屋ごとの話か建物で共通の話かを分けます。複数の部屋から同じ内容が出ている場合は、建物の水の側に手を入れる候補が出てきます。元栓型なら、全戸が対象になります。
アンケートの結果は、募集に使えますか
点数をそのまま載せるのは向きません。設問と回答者の数が分からない数字は、読み手が判断できないためです。使うなら、その年にした工事を1枚にまとめて、内見のときに見ていただく形にします。
沼倉 孝秀
アリージェンス合同会社 CEO。UFB DUAL®・emiiR®（エミール）の正規一次販売店として、製品の選定から設置、設置後の窓口までを担当しています。
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