入居者が言わない不満と退去｜見えないストレスを取り除く

クレームは来ていないのに定着しない建物をお持ちのオーナーさま向けに、連絡されない不満がどこに溜まるのか、水回りで手を打てる範囲を整理しました。

連絡が来ないのは、連絡するほどではないと判断されているからです

入居者が管理会社さまに連絡するのは、自分では直せないと判断したときです。その手前には、連絡するまでもないと判断された不満が並んでいます。

判断の理由は、だいたい4つです。自分の掃除が足りないのかもしれない、言っても直らないと思っている、連絡する手間のほうが大きい、生活に支障はない。

どれも、不満がないことを意味しません。連絡という形に変わらなかっただけで、水回りの状態はそのまま残ります。

吸収された不満は、作業として残ります

連絡されなかった不満は、消えずに入居者さまの作業に変わります。排水口を毎週洗う、消臭剤を切らさない、浴室を使ったあとに水気を拭く、洗濯槽の洗浄剤を月に1回入れる。

この作業は、部屋の評価として意識されないまま積み上がります。そして更新の時期に、住み続けるかどうかの判断に混ざります。

立ち会いや報告の記録には残らないので、管理の側からは見えません。見えるのは、更新しなかったという結果だけです。

くわしいご案内入居者の退去理由を減らす｜不満と責任の所在を分けて見る

1回の大きさではなく、起きる周期で見ます

小さなストレスを比べるときは、1回の重さではなく、どのくらいの周期で起きるかを見ます。周期の短いものから比べると、手を付ける順番が決まります。

周期が短いものは、更新の判断に影響します

周期の短いストレスは、1回の大きさが小さくても、1年で数十回になります。1つの大きな不満より、こちらのほうが更新の判断に影響します。

水の側から手を入れられるのは、付きやすさです

表の4つは、どれも汚れが付いて溜まることから始まります。常に水が流れる排水口や配管では、溜まる速さに手を入れると、同じ掃除の間隔でも状態を保ちやすくなります。

UFB DUAL® は水道の元栓直下に付けて、そこを通る水をすべて対象にします。マイナスに帯電した泡が、皮脂や油分のような汚れに吸着して、物の表面や配管の内側に付く力を弱めます。すでに溜まっているものは、すぐには落ちず、時間をかけて剥がれやすくなります。

変化は数か月の単位で出ます。水を多く使う場所から先に、掃除の手ごたえとして表に出ます。

入居中の部屋も対象になります

工事は水道メーターの周りで終わるので、各戸への立ち入りがありません。満室のまま進められるため、退去を待たずに、いま住んでいる方のストレスから先に手を入れられます。

言葉にしにくいものは、こちらから言葉にします

小さなストレスがないことは、入居者さまの側から言葉になりません。不満が言われないのと同じ理由で、満足も言われないままになります。

だから、入居のときに設備の説明を1枚渡します。元栓直下にウルトラファインバブルの設備が入っていること、対象は部屋のすべての水であること、入居者さまの側で操作するものはないこと。この3つで足ります。

説明があると、掃除が軽いことや排水のにおいが出にくいことが、建物の性質として受け取られます。言葉を用意しておくことが、更新と紹介の材料になります。

沼倉 孝秀（ぬまくら たかひで）

アリージェンス合同会社 CEO。UFB DUAL®・emiiR®（エミール）・α-HT® の正規一次販売店として、製品の選定から設置、設置後の窓口までを担当しています。