入居者の紹介とリピートを増やす｜満足の先にある動機づくり

入居者の紹介や、退去した方の再入居を増やしたいオーナーさま向けに、紹介や再入居が起きる場面と、そのために先に用意しておくことをまとめました。

紹介と再入居は、別の話として分ける

「口コミを増やしたい」とひとまとめに考えると、何を用意すればよいかが決まりません。紹介や再入居が起きる場面は大きく4つあり、それぞれオーナーさまが用意するものが違います。

ご自身の物件でどの場面が起きているかを先に確かめると、次にやることを1つに絞れます。

話す材料は、珍しいものでないと話題にならない

人に話したくなるのは、相手がまだ知らない設備です。インターネット無料や宅配ボックスは便利でも、多くの物件にあるので話題にはなりにくい設備です。

建物の水をまるごと変える設備は、まだ珍しい部類です。ウルトラファインバブルは、国際規格 ISO 20480-1 で直径1マイクロメートル未満に分類される泡で、無色透明なので目では見えません。見えない設備は説明されないと気づかれませんが、入居のときに一度説明しておけば、人に話すときの材料になります。

話す材料があると、入居者が友人や同僚に物件を紹介し、募集を出す前に次の借り手が見つかることもあります。そうなれば、募集にかかる費用そのものが減ります。

アンケートは、聞き方を決めないと使えない

満足度を5段階で聞くだけでは、次に何を直すかが決まりません。「4」と返ってきても、どこを直せばよいかが分からないためです。場所ごとに、この1か月で実際に起きたことを聞きます。

下の様式は、そのまま差し替えて使えます。最後の1問を自由記入にしておくと、募集の原稿にそのまま使える入居者の言葉が集まります。

項目は、ご自身の物件に合わせて入れ替えてください。

くわしいご案内内見での水回りの印象｜評価を左右する清潔感を保つ

退去のときに連絡の手段を残す

再入居は、転居先で不満が出たときに起きることが多く、そのときに思い出してもらえるかどうかは、連絡の手段が残っているかに左右されます。退去の精算のやり取りが、入居者との最後の接点です。

案内を送ってよいかどうかは、退去の書類で1問聞いておきます。退去したあとで同意を取るのは難しくなります。

• 退去の精算で使ったメールアドレスを、案内を送ってよいかの同意とあわせて残す
• 空室が出たときに知らせてよいかを、退去の書類で1問聞く
• 建物の名前で検索したときに、いまの募集が出てくる状態にしておく
• 退去の立ち会いで、建物の設備の話をもう一度する

原状回復の話が、最後の印象になる

退去のときの費用負担でもめると、連絡の手段は残りません。最後の接点を気持ちよく終えるには、もめる材料そのものを減らしておくほうが近道です。

水回りのぬめりが付きにくく落としやすい状態が保たれていれば、退去のときの原状回復の範囲も小さくなりやすく、話が短く済みます。UFB DUAL® では、マイナスに帯電した微細な泡が皮脂やぬめりに付いて、汚れを水の流れで剥がれやすくします。日々の掃除は要りますが、汚れがこびりつきにくくなります。

紹介で1室決まると、何が要らなくなるか

募集にかかる費用は、家賃を単位にすると見通しがよくなります。表は、広告にかかる費用を家賃の1か月ぶんと置いた場合の計算例です。

紹介や再入居で決まった部屋では、この費用がかかりません。募集を出してから決まるまでの空室の期間も短くなります。

広告にかかる費用を家賃1か月ぶんと置いた計算の例です。ご自身の募集条件の数字に置き換えてください。

いま何から始めるか

進める順番は、先に連絡の手段を整え、次に話す材料をそろえる順です。材料がないまま連絡しても、案内が届くだけで終わってしまいます。

次の3つは、費用をかけずに今月から始められます。

• 退去の書類に、連絡してよいかを聞く1問を足す
• 入居中の方に、満足度アンケートの5問を1回配る
• 自由記入で集まった言葉を、次の募集の原稿に入れる

沼倉 孝秀

アリージェンス合同会社 CEO。UFB DUAL®・emiiR®（エミール）の正規一次販売店として、製品の選定から設置、設置後の窓口までを担当しています。