入居者の口コミを集める・活用する｜語られる理由を作る

入居者さまの声を募集に使いたいオーナーさま向けに、口コミが生まれる条件と、聞く場面の作り方を整理しました。

語られるのは、満足したことではなく予想と違ったこと

満足している人は、ふだん何も言いません。設備が問題なく使えて、部屋が静かで、困ることが起きていない状態は、話の材料になりません。

人が誰かに話すのは、予想と違ったときです。思っていたより早かった、聞いていなかったものが付いていた、前に住んでいた部屋と違った。この違いが話の中身になります。

だから口コミを増やす作業は、満足度を上げる作業とは別です。満足度は減点を減らすことで上がりますが、口コミは予想との違いがないと出ません。

語られる3つの条件

3つのうち抜けやすいのは2つ目です。違いがあっても、説明する言葉がないと話に出ません。「なんだか違う気がする」で止まった体験は、人に伝わる形になりません。

言葉は、こちらから渡せます。何が置かれていて、どこの水が対象で、住む人が何もしなくてよいのか。入居のしおりに3行あれば、住んでいる方がそのまま使える言葉になります。

3つ目の得は、金額の話ではありません。同じ家賃で、前の住まいにはなかったものが付いている。この形が、選んで良かったという言い方になります。だから違いは、家賃の安さ以外のところに置くほうが伝わります。

• 違い … 前の住まいや、ほかの候補と違うところがある
• 言葉 … その違いを、自分の言葉で短く説明できる
• 得 … 自分が選んで良かったと思える

聞く場面を、3つに決めておきます

声は、思い出したときに集まるものではありません。集まる場面を決めておきます。

聞くのは1問だけにします

項目が増えると答えが返らなくなり、集まった分も短い言葉ではなくなります。1問なら、書いてもらった文がそのまま使える長さに収まります。設問を変えずに続けると、年ごとに並べて読めます。

くわしいご案内内見での水回りの印象｜評価を左右する清潔感を保つ

水回りは、違いが言葉になりやすい場所です

お客様からは、掃除の手ごたえが変わった、シャワーでの汚れ落ちが違う、という声を伺っています。水は台所、洗面、浴室、洗濯機と、部屋のなかで4か所から出るので、気づく機会がそれだけあります。

UFB DUAL® は建物の元栓直下に1台
形で、その系統の水がすべてウルトラファインバブルを含んだ水になり、汚れが付きにくく落ちやすくなります。入居者さまが取り付けるものも、操作するものもありません。だから「この建物の水は、全部そうなっている」という短い言葉で説明が終わります。

入居者さまが気づきやすいのは、掃除の手間や水回りの見え方といった日常の場面です。配管のなかのように目に見えない部分は話に出ないので、そこは募集の側の文面で補います。

集めた言葉の置き場所

集まった言葉は3か所に置きます。物件ページの説明文、内見で渡す紙、そして更新のご案内です。募集図面の設備欄は文字数が限られるので、声はページの側に置きます。

そのまま載せるときは、書いた方に使ってよいかを確かめます。確かめた記録を残しておくと、次の募集でも同じ文が使えます。部屋番号や時期が分かる言い回しは外します。

内見で渡す紙に載せるときは、声を1つだけにします。いくつも並べると、選び出した言葉のように読まれて説得力が落ちます。1つなら、案内する人がその場で読み上げられます。

口コミにならないこと

話に出ないものも、先に分けておきます。配管の内側の変化、修繕の時期が先に延びたこと、管理の手間が減ったこと。いずれも住んでいる方からは見えないので、声としては出てきません。

これらはオーナーさまの側の数字として残ります。緊急のご連絡の件数、清掃の回数、退去時に指摘された項目。声と数字を別に置いておくと、次の年の判断がしやすくなります。

沼倉 孝秀（ぬまくら たかひで）

アリージェンス合同会社 CEO。UFB DUAL®・emiiR®（エミール）・α-HT® の正規一次販売店として、製品の選定から設置、設置後の窓口までを担当しています。