この記事の結論
入居者さまのロイヤリティは、満足度の点数ではなく、更新して住み続ける、知人に物件を勧める、一度出ても戻ってくる、という3つの行動で測ります。
経営の数字にいちばん大きく出るのは住み続けてもらうことです。家賃100,000円・広告料1か月・原状回復150,000円・募集2か月の例では、入退去が1回減るごとに450,000円前後が残ります。
長期入居につなげる打ち手は、毎日使う水回りの手間を減らすことと、入居時や工事の際の説明を丁寧にすることです。
入居者さまとの関係づくりを感覚ではなく形にしたいオーナーさま向けに、長く住み続けていただく入居者さまを増やす考え方と、長期入居が経営の数字でいくらになるかを整理しました。
満足とロイヤリティは、別のものとして測ります
満足は、その時点の評価です。不満がないという状態も満足に入ります。ロイヤリティは、そこから先に起きる行動のことです。
行動は3つに分かれます。契約を更新して住み続ける。知り合いに物件の話をする。一度出たあとに戻ってくる、あるいは同じオーナーさまの別の物件を選ぶ。
この3つは、原因も打ち手も別です。まとめて満足度を上げると考えると、何をすればよいのかが決まりません。
| 行動 | 起きる場面 | 影響するもの |
|---|---|---|
| 住み続ける | 更新の案内が届いたとき | 住み心地、手入れの手間、連絡への応答 |
| 人に話す | 知人が部屋を探しているとき | 話題になる材料、住んでいることの説明しやすさ |
| 戻ってくる | 転勤や進学で一度出たあと | 退去のときの後味、連絡の手段が残っているか |
住み続けてもらえると、いくら残るのか
金額で見ると、いちばん大きいのは住み続けることです。入退去が1回起きると、3つの支出が同時に発生します。原状回復、募集の広告料、そして次の契約までの空室期間です。
数字を置いてみます。家賃100,000円の部屋で、広告料が1か月ぶん、原状回復が150,000円、募集に2か月かかるとすると、1回の入退去で450,000円前後がかかります。
入居期間が4年から6年に伸びると、10年のあいだの入退去はおおよそ1回減ります。1室で450,000円前後、10戸の建物で3室ぶん減れば、金額の桁が変わります。
この計算に入れる家賃、広告料、原状回復の金額は建物ごとに違います。自分の物件の数字で、1回の入退去がいくらかを先に出しておくと、あとの判断が速くなります。
住み心地は、毎日触る回数で積み上がります
住み続けるかどうかを決めているのは、大きな出来事ではありません。毎日触る場所の手ごたえです。玄関の鍵、照明のスイッチ、そして水回り。
水回りは1日に何度も触ります。台所、洗面、浴室、洗濯。ここで小さな不満が積み上がると、更新の案内が届いたときに、住み替える方向へ気持ちが傾きます。
逆に、掃除の手ごたえが軽い、排水が気にならないという状態は、言葉になりません。不満がないので話題にならず、アンケートにも書かれません。それでも更新の判断には影響しています。
だから、毎日触る場所に手を入れるときは、効果が言葉に出ないことを前提にします。測るのは満足の点数ではなく、更新率と入居期間です。
関係づくりの接点は、4つしかありません
関係は、会う回数で作られます。賃貸では接点が限られていて、多くの物件では4つです。
- 入居のとき（説明と引き渡し）
- 工事や点検のとき（掲示と当日の対応）
- 連絡があったとき（水漏れ、設備の不具合、騒音）
- 更新のとき（案内と条件の説明）
こちらから作れるのは、最初の2つです
3つ目は相手から来るもの、4つ目は時期が決まっています。設計できるのは、入居のときと、工事や点検のときの2つだけです。
工事の日は、いちばん読まれる機会です。掲示に断水の時間だけを書くか、何をする工事なのかまで書くかで、受け取り方が変わります。
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設備が関係づくりに役立つのは、手間が減ったその先です
呼ばれる回数が減ることと、関係が薄くなることは違います
困って連絡してくる回数が減ったうえで、こちらから届ける機会を作る。この順番だと関係は積み上がります。
届ける機会は、工事や点検の掲示と、更新の案内の2つです。その年に建物へ何をしたのかを1枚にして添えると、更新料の使いみちの説明にもなります。
| 1段目（設備） | 2段目（入居者さまの側） | 3段目（関係の側） |
|---|---|---|
| 水回りに汚れが付きにくくなる | 掃除の手ごたえが軽くなる | 不満の連絡が起きにくくなることにつながります |
| 排水のにおいや詰まりの発生が緩やかになる | 呼ばなくてよい回数が増える | 対応の遅れで信頼を損なう機会が減ることにつながります |
| 建物の全戸が同じ水になる | 自分の部屋だけの設定や手入れが要らない | 入居時の説明が1回で済み、更新のときにも説明が残ることにつながります |
聞き方を決めないと、声は集まりません
ロイヤリティを測るには、更新率と入居期間という数字のほかに、入居者さまの声が要ります。ただし、置いておくだけの用紙では集まりません。
聞くタイミング、設問の形、渡す手段、そして集めたものをどこに分類するか。この4つを先に決めます。設問の作り方と分類の枠は、「入居者アンケートの活用方法」の記事にまとめてあります。
この記事で決めておくのは1つだけです。何を良くしたいのかを、更新率と入居期間という数字で置くこと。点数を上げることが目的になると、設問が甘くなります。
今から始められること
次の4つは、設備を導入するかどうかに関係なく役に立ちます。数字が手元にあると、あとで何かを足したときに、変化があったかどうかを比べられます。
- 1回の入退去にいくらかかるかを、自分の物件の数字で出す
- 過去3年の更新率と、平均の入居期間を出す
- 退去の理由を分類して残し始める
- 工事や点検の掲示に、何をする工事かまで書く
数字がそろったら、設備を足して比べる
元栓型1台で建物全体の水がウルトラファインバブルを含んだ水になり、各戸の工事はありません。戸数と引き込みの口径をお問い合わせのときにお知らせください。
よくあるご質問
ロイヤリティは、どうやって測ればよいですか
更新率と平均の入居期間の2つで足ります。アンケートの点数は、不満がない状態が高い点になりにくいので、補助として使います。過去3年ぶんを出しておくと、あとから比べられます。
長期入居が1回増えると、いくら残りますか
建物によって違いますが、家賃100,000円の部屋で広告料1か月ぶん、原状回復150,000円、募集2か月なら、1回の入退去で450,000円前後がかかります。自分の物件の数字を入れて出してみてください。
水回りの設備は、更新するかどうかの判断に影響しますか
影響します。毎日使う場所なので、小さな手間の差が積み重なります。ただ、満足として言葉になりにくいところなので、測るときはアンケートの点数ではなく、更新率と入居期間で見てください。
入居者さまに、設備のことをどう伝えればよいですか
入居のときの説明と、工事のときの掲示の2か所です。何が起きる設備かを1行で書き、入居者さまがすることはないと添えます。肌や髪、菌に関わる言い方は使えません。
設備を導入すると、家賃を上げられますか
上げない前提で考えるほうが確実です。変化が出るのは、更新率と入居期間、そして原状回復の範囲です。家賃を据え置いたまま空室期間が短くなる側で、費用を取り戻せるかを見てください。
沼倉 孝秀
アリージェンス合同会社 CEO。UFB DUAL®・emiiR®（エミール）の正規一次販売店として、製品の選定から設置、設置後の窓口までを担当しています。
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